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Nous vivons actuellement dans l’économie ‘any³’ (anywhere, anytime, anyhow) : nous travaillons et communiquons partout, à toute heure et avec toute une série d’outils. Les gens et les entreprises travaillent aussi en collaboration plus étroite, quels que soient l’endroit, l’heure ou l’outil. Six experts donnent leur point de vue sur l’ICT dans ce nouveau contexte.

Le monde change terriblement vite. Les entreprises qui parviennent à gérer ces changements ont davantage de succès. “Comparez un arbre vieux de cent ans avec une entreprise vieille de cent ans”, dit Jean-Marie Stas, Marketing Manager chez Belgacom EBU. “Après cent ans, cet arbre a toujours les mêmes racines, les mêmes branches et les mêmes fruits. Par contre, une entreprise compétitive change continuellement. Henry Ford produisait lui-même tous les composants de son Modèle T, jusqu’aux boulons et aux écrous. Aujourd’hui, les constructeurs automobiles assemblent des composants que des partenaires fabriquent pour eux.” ‘L’uprooted enterprise’ est une entreprise qui s’est complètement détachée de son arrière-plan historique, qui évolue en synergie au sein d’un contexte économique changeant. A cet égard, l’ICT joue un rôle de facilitateur et d’incitant. “Dans ‘l’uprooted enterprise’, c’est surtout la mobilité qui constitue une donnée importante”, explique Jan Sonck, Corporate Marketing Director chez Belgacom EBU. “Tout et tout le monde est mobile : pas seulement les employés, mais aussi les processus et les sites d’entreprises.” Dans ce contexte, il est important que l’ICT permette d’améliorer aussi bien la satisfaction des clients que celle des collaborateurs.

De grandes attentes

“L’économie ‘any³’ est le résultat d’une évolution de plusieurs décennies”, déclare Christophe Chartrin, Partner chez McKinsey & Company. “Un exemple récent : nous remarquons même aujourd’hui avec la crise actuelle une augmentation explosive de l’utilisation de la vidéoconférence. Nous avons des bureaux à différents endroits dans plus de 53 pays. Nous voyageons maintenant moins et travaillons plus par vidéoconférence.” Cela illustre parfaitement le fait que la technologie permet de collaborer de manière plus efficace et moins chère, sans pour autant être lié à un lieu physique. “Derrière la vidéoconférence, il y a un message commercial fort. Mais en même temps, le succès dépend aussi de la technologie elle-même et du niveau de qualité qu’elle a maintenant atteint.” C’est aussi ce que constate Benoit Görtz, chef du département IT Strategy & Development Architecture chez Dexia. “Les clients ont le choix parmi onze canaux différents pour entrer en contact avec la banque. Le client s’attend bien sûr à ce que le canal choisi fonctionne parfaitement bien. En effet, ce n’est pas pour le plaisir qu’il surfe sur le site de sa banque. C’est pour effectuer une transaction.” Pourtant, Benoit Görtz ne voit pas nécessairement ce vaste choix de canaux comme un différenciateur. “C’est un service supplémentaire que nous fournissons. La technologie à elle seule n’est pas une garantie de succès. Il faut avoir une vision claire et veiller à disposer de l’assise technologique nécessaire.”

La technologie en tant que différenciateur

TVH est également une de ces entreprises qui ont une vision. Cette société de Waregem est le plus gros distributeur mondial de pièces détachées pour chariots élévateurs. TVH était véritablement un précurseur lorsqu’elle a lancé, dès 1994, une plate-forme internet pour ses clients et ses fournisseurs. Plus tard, elle a ensuite développé un projet en matière de téléphonie et de présence via IP. “L’important c’est qu’en tant qu’entreprise qui utilise des nouvelles technologies, vous développiez aussi une nouvelle culture”, précise Kalman Tiboldi, CIO de TVH. “La technologie n’est qu’une des facettes. L’entreprise et les employés doivent aussi apprendre à l’utiliser de la bonne manière.” S’ils ne parviennent pas à implémenter et à utiliser la technologie de manière correcte, les résultats escomptés ne seront pas atteints. A cet égard, le département IT a un rôle important à jouer : il n’est plus seulement le facilitateur, mais il doit aussi contribuer à générer de la valeur ajoutée. “Nous avons demandé à nos employés de formuler eux-mêmes des propositions pour améliorer leur environnement de travail”, poursuit Kalman Tiboldi. “Depuis lors, la plate-forme de téléphonie via IP s’est pourvue, sur la base de ces suggestions, de toute une série de fonctions qui renforcent l’interaction et la productivité. Ainsi, la technologie constitue chez nous un véritable différenciateur.”

Choisir la voie de la technologie

Les activités d’une entreprise évoluent à travers le temps. C’est justement cela qui fait la force de ‘l’uprooted enterprise’, qui anticipe habilement les changements qui se produisent dans l’environnement. “Notre métier change, c’est un fait”, constate Christophe Chartrin. “C’est la raison pour laquelle nous veillons à fournir un support adapté à nos collaborateurs. Car il est clair que la technologie a un rôle clé à jouer.” McKinsey a notamment investi dans le développement de McKipedia, la version interne de Wikipedia. “L’utilisation d’un tel outil répond concrètement aux changements dans notre travail avec nos clients et aux nouvelles formes de capitalisation de la connaissance”. Dans l’économie ‘any³’, la manière de collaborer entre collègues change également : elle se fait à distance et à partir de divers lieux. A cet égard, la sécurisation constitue un facteur crucial car pour les cybercriminels, les nouvelles technologies offrent aussi de nouvelles opportunités. “A cause de cela, les nouvelles technologies coûtent vite beaucoup d’argent”, nous dit Jean-Philippe Bovsovers, ICT-manager chez l’éditeur Corelio. “Mais en même temps, il ne faut pas oublier qu’il est encore mieux d’investir dans les gens.” Corelio a adjoint un important volet électronique à ses activités classiques d’édition de journaux et de magazines, mais à chaque fois, les investissements ne se limitaient pas à la technologie seule. “Nos collaborateurs ont été bien formés. Ecrire pour un journal et pour le web, ce sont deux choses totalement différentes.” 

Le business change

Grâce à cette approche, Corelio est actuellement un bon exemple d’‘uprooted enterprise’. Elle présente un bon mélange de médias classiques et de médias nouveaux. L’exemple de Corelio montre qu’en tant qu’entreprise, il existe des opportunités pour choisir la voie de la technologie. Plutôt que de se positionner défensivement par rapport aux nouveaux médias, qui constituent pourtant à première vue une menace pour les médias d’impression classiques, la maison d’édition les a adoptés et s’en est renforcée. Le bon investissement au bon moment, c’est aussi la règle d’or dans l’économie ‘any³’. Aujourd’hui, l’utilisation de la nouvelle technologie constitue en tout cas un avantage important pour Corelio. “Les nouveaux médias font en sorte que nous sommes capables de travailler très rapidement”, explique Jean-Philippe Bovsovers. “Sur les sites web, les rédactions fournissent les informations pratiquement en temps réel. Suite à cela, le rôle et la rédaction des journaux classiques en papier s’en trouvent eux aussi modifiés. Cela transforme tout notre business.”

L’avenir est vert

L’avenir est vert, cela ne fait aucun doute. “Pour nous, l’ICT verte est quelque chose d’important”, dit Kalman Tiboldi. “Nous utilisons des énergies vertes, nous travaillons avec des écrans LCD qui consomment peu et chez nous, les lumières s’allument et s’éteignent automatiquement.” Et si en plus, l’ICT verte est plus efficace, c’est vraiment l’idéal. “Nous avons pris des mesures pour utiliser les machines de notre centre de calcul de la manière la plus optimale qui soit”, dit Benoit Görtz. “Mais souvent, des mesures simples ont aussi déjà un effet visible, par exemple le fait d’utiliser le papier et les imprimantes de manière plus rationnelle.” En tout cas, l’entreprise et le département ICT conjuguent leurs efforts afin d’arriver à une consommation d’énergie plus efficace. Et ce n’est pas tout. L’ICT évolue de plus en plus vers quelque chose qui est davantage qu’un facilitateur ou un incitant. Le lien avec le secteur d’activités devient de plus en plus fort. “Nos clients recherchent toujours les ‘killer applications’, qui disposent d’un retour sur investissement rapide et un impact significatif sur les coûts et les revenus, rétorque Christophe Chartrin. “Plus encore dans le contexte économique actuel, cela reste pour le top management de beaucoup d’entreprises l’un des motifs les plus importants pour investir dans les nouvelles technologies”. 

Executive Summary

‘L’uprooted enterprise’ s’est détachée de son arrière-plan historique. Elle évolue en synergie au sein d’un contexte économique changeant. A cet égard, l’ICT joue un rôle de facilitateur, d’incitant et de différenciateur. Mais l’utilisation de nouvelles technologies réclame aussi une nouvelle culture. Investir dans les bonnes technologies au bon moment offre de belles opportunités. ‘L’uprooted enterprise’ opte préférentiellement pour l’ICT verte, surtout quand il s’agit d’une application tueuse qui procure à l’entreprise une réduction de coûts intéressante.