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L’accessibilité (reachability) concerne tout un chacun. Employeurs, travailleurs, clients, fournisseurs ou partenaires, tous ont besoin d’accessibilité, pour des raisons bien spécifiques. Trois entreprises expliquent comment l’accessibilité contribue à la gestion de leur business.

L’accessibilité, c’est quoi ? C’est la situation dans laquelle vous pouvez établir un contact avec quelque chose ou quelqu’un : téléphoner à quelqu’un, entrer dans un magasin pendant les heures d’ouverture, rechercher un produit en ligne, effectuer un paiement via la banque en ligne… Dans le contexte de l’écosystème d’une entreprise – clients, fournisseurs, collaborateurs, partenaires, chaque partie semble avoir des attentes différentes en matière d’accessibilité.

Expérience des clients

Les clients attachent énormément d’importance à l’accessibilité. Ils doivent trouver à proximité de leur domicile un commerce proposant des heures d’ouverture qui leur conviennent. En magasin, ils souhaitent trouver les produits nécessaires. S’ils ont besoin d’informations supplémentaires,  ils doivent pouvoir s’adresser au personnel du magasin. En outre, à notre époque, le besoin d’accessibilité en ligne s’ajoute à la liste. Via le magasin en ligne, les clients doivent pouvoir acheter les mêmes articles ; le site doit proposer des informations correctes concernant les produits ; le site doit permettre les paiements en ligne… Il incombe au magasin de fournir les outils nécessaires afin de soutenir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. 

Productivité accrue

Vos collaborateurs ont également des besoins spécifiques en matière d’accessibilité. A tout moment de la journée, depuis n’importe quel endroit et à l’aide de n’importe quel appareil, ils veulent accéder aux applications et aux données de votre entreprise. Ils souhaitent que leurs collègues soient joignables via différents canaux (téléphone mobile, e-mail, instant messaging…). “L’accessibilité accrue des collègues, des données et des applications engendre plus d’efficacité et de productivité” , déclare Kris Vervaet, Vice President Enterprise Business Unit SME Market chez Belgacom. “Cette accessibilité accrue permet également aux collaborateurs de maintenir un meilleur équilibre entre travail et temps libre. Ils ne sont plus liés à des heures de bureau fixes pour effectuer des tâches précises, ce qui leur permet de mieux planifier ces tâches.” 

Fournisseurs et partenaires

Les fournisseurs nourrissent, quant à eux, des attentes bien différentes. Pour eux, c’est l’accessibilité des processus et services automatisés qui prime, afin par exemple d’assurer le bon déroulement des commandes et des paiements ou de diriger le supply chain management. L’accessibilité est pour eux au service de l’efficacité de l’interaction avec leurs clients. S’il ne s’agit pas de fournisseurs mais de véritables partenaires, l’accessibilité devient la base d’une bonne collaboration. En effet, les processus communs doivent être facilement accessibles, à l’instar des collaborateurs des différentes organisations.

L’infrastructure ICT revêt une importance cruciale

Comment une entreprise envisage-t-elle le concept d’accessibilité ? A tous égards, une infrastructure ICT accessible en permanence constitue la base. De nos jours, quasiment toutes les interactions se déroulent de manière électronique, ou du moins sur la base de processus supportés électroniquement. L’infrastructure ICT rend ces processus, ces applications et ces données accessibles. Les différents outils qui permettent l’accessibilité – GSM, e-mail, instant messaging… – coexistent encore trop souvent. “L’accessibilité de toutes les parties de l’écosystème de l’entreprise augmentera encore à mesure que la convergence entre les outils s’accroît” , poursuit Kris Verheye, Vice President Enterprise Business Unit Corporate Market chez Belgacom. “Toutes les applications et données sont dès lors accessibles à tout moment, à tout endroit et via tout appareil.”

L’accessibilité est essentielle

L’entreprise limbourgeoise Gateway est spécialisée dans les informations du secteur du voyage et les applications permettant de proposer ces informations. Gateway recueille et traite des informations concernant les vols disponibles, les chambres d’hôtel, les promotions… La société fournit ces informations aux agents de voyage, tout comme les applications destinées à effectuer des réservations. “Nos clients attendent des applications qu’elles soient accessibles jour et nuit” , confie Philip Vanlee, Director Operations chez Gateway. “Les systèmes doivent toujours être en ligne, même en dehors des heures de bureau, notamment parce que nos clients effectuent des réservations en soirée ou le week-end.” 

Pour AS Adventure – retailer en outdoor et loisirs – le besoin en accessibilité se situe à un autre niveau. “Nous possédons cent points de vente répartis sur quatre pays, mais pour nos clients, ce n’est pas suffisant”, constate Peter Demets, CIO. “Nos clients souhaitent également pouvoir consulter la gamme en ligne.
Ils veulent retrouver en ligne exactement les mêmes informations que dans nos magasins : prix, tailles et couleurs disponibles…” Pour AS Adventure, le site web est tout d’abord un canal d’information supplémentaire qui permet un autre type d’accessibilité. Les clients recherchent des informations via le site, mais effectuent par la suite leurs achats en magasin. 

Pour Netlog, l’accessibilité du site est le cœur du business. Le site communautaire destiné aux jeunes compte quarante millions de membres et est disponible en vingt-cinq langues. “L’accessibilité est essentielle”, déclare Leen Segers, responsable Partnership PR chez Netlog. “Lorsqu’un utilisateur souhaite se connecter, le site doit être disponible.” Si, par malheur, un problème survient tout de même ou si un utilisateur a une question, le helpdesk est disponible. C’est une exclusivité dans le secteur. “En tant qu’entreprise, nous souhaitons aussi être réellement accessibles pour l’utilisateur. Quand un utilisateur pose une question via le helpdesk, il obtient une réponse dans les vingt-quatre heures. Notre siège principal est établi au centre de Gand. Les jeunes passent également souvent en coup de vent pour poser une question. Bien sûr, il s’agit là aussi d’une forme d’accessibilité.”

La technologie, facteur de différenciation

“Bien entendu, en tant que service, la diffusion d’informations relatives aux voyages existe depuis longtemps”, déclare Philip Vanlee. “L’accessibilité des systèmes a fondamentalement changé le business de Gateway étant donné que la technologie est devenue un facteur de différenciation considérable. Auparavant, les informations de voyage étaient uniquement disponibles sur papier. La diffusion des informations constituait un processus logistique lourd et coûteux. L’accessibilité en ligne des informations nous permet de travailler en temps réel avec des données précises.” Le support et la sécurisation de l’infrastructure ICT sont primordiaux. “Aujourd’hui, notre business se résume à cela, ou va dans cette direction. Si les informations de voyage et les applications ne sont pas disponibles, nous sommes paralysés. L’accessibilité est vitale.”

AS Adventure va également plus loin. “La technologie nous offre un canal supplémentaire pour accroître l’expérience et la satisfaction des clients”, précise Peter Demets. “Ainsi, nous envisageons actuellement de donner aux clients l’opportunité de partager leurs opinions concernant les produits. Bien sûr, en tant qu’entreprise, une bonne modération s’impose, mais en définitive, il s’agit bel et bien d’une méthode efficace pour renforcer les liens entre l’entreprise et le client.” Dans une phase ultérieure, AS Adventure dotera également son site d’un volet e-commerce.
“Le consommateur belge n’est pas passé à l’e-commerce très rapidement, sûrement pas comparé à son homologue britannique. Toutefois, nous remarquons une forte hausse de la demande d’e-commerce.” Par conséquent, AS Adventure a décidé d’offrir bientôt la possibilité d’acheter des produits via le site. Le canal en ligne évolue ainsi pour devenir le reflet réel de ce que le client trouve traditionnellement en magasin : la gamme, les informations y afférentes et la possibilité d’effectuer des achats.

Services supplémentaires

La demande d’accessibilité est également la conséquence d’un besoin en business supplémentaire. “Les clients visitent nos magasins car nos collaborateurs expérimentés les renseignent en matière de ski, de trekking ou d’autres activités outdoor.” Bien entendu, chaque magasin ne possède pas des spécialistes dans chaque discipline. C’est pourquoi AS Adventure a développé un système qui met toutes les productreviews en ligne, à disposition des collaborateurs. L’accessibilité des collaborateurs n’échappe pas à la règle. En effet, AS Adventure a implémenté une plate-forme IP dotée du presence management. “Ainsi, un collaborateur du magasin de Gand peut très facilement prendre contact avec un collègue de Schoten, qui est un skieur expérimenté, par exemple.” Cet exemple illustre la manière dont l’accessibilité des systèmes et des collègues peut jouer un rôle déterminant dans l’amélioration des services pour le client final.

Chez Netlog, cette accessibilité entre collaborateurs internes est également à l’ordre du jour. “Nous utilisons une structure très flexible”, explique Leen Segers. “Les collaborateurs ont la liberté de déterminer en majeure partie quand ils travaillent au bureau. Bien évidemment, ils restent toujours en contact, entre eux et avec l’entreprise.” Pour ce faire, les collaborateurs de Netlog disposent d’un iPhone doté de l’application CRM mobile Salesforce.com. De la sorte, ils ont toujours à portée de main les informations relatives aux collègues, clients, fournisseurs et partenaires. “L’accessibilité des systèmes est chez nous une exigence pour les collaborateurs”, ajoute Philip Vanlee. “Nos sites de production – où se déroule le traitement des informations – se trouvent à Bangkok et Delhi. Malgré le décalage horaire, les systèmes doivent être accessibles, toujours et pour tous.”

La convergence a de beaux jours devant elle

L’accessibilité des personnes, des applications et des données continue d’augmenter à mesure que la convergence technologique se développe. Ce phénomène n’a pas échappé à Netlog. L’entreprise utilise dès lors des solutions convergentes qui augmentent encore davantage l’accessibilité des services. Leen Segers : “L’accessibilité mobile devient très importante pour nous. Via son GSM, l’utilisateur doit également – partout et à tout moment – pouvoir partager un film ou une photo avec ses amis. Il souhaite en outre pouvoir jouer avec son GSM. Tout tourne autour de l’expérience des clients. Et elle devient de plus en plus mobile.” Chez AS Adventure et Gateway, la situation est différente. “Nous ne proposons pas des produits qui se prêtent facilement à des achats impulsifs via le GSM”, confie Peter Demets. Cependant, la convergence peut permettre une meilleure accessibilité des collaborateurs, en réunissant par exemple différents canaux de communication – téléphonie mobile, e-mail, voicemail, instant messaging – sur un seul appareil. “Cette possibilité suscite beaucoup d’intérêt”, conclut Philip Vanlee. Gateway ne permet pas encore la réservation de chambres d’hôtel et de vols via le GSM. “C’est encore un peu tôt. A terme, cette possibilité existera, dès que les solutions business seront prêtes à l’accueillir.”