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Au Service Public Fédéral Finances, un point d’entrée centralisé répond directement aux questions des citoyens et des entreprises ou les transfère aux personnes habilitées dans les services extérieurs locaux, garantissant qu’une réponse correcte sera donnée dans tous les cas.

Les clients du SPF Finances entrent régulièrement en contact avec le service, se rendant souvent dans les bureaux les plus proches, téléphonant, envoyant e-mails, fax et lettres. Or, papy-boom oblige, le ministère passera à très court terme de 30.000 à 20.000 collaborateurs. “Nous devions réduire le temps consacré par les services extérieurs à recevoir les interrogations et à y répondre, pour les recentrer sur leur métier de base, le contrôle et la perception”, introduit Thierry Verheggen, directeur de la division infrastructure et architecture. Le lancement de Tax-on-Web, en 2003, fut accompagné par le développement d’un Contact Center avec numéro unique basé à Bruxelles sur un outil externe.  “Le nombre d’appels augmentait, les délais de réponse étaient raisonnables. Nous avons donc décidé d’étendre les possibilités et de les étendre à tous les canaux de communication”.
Le marché remporté par Telindus en 2008 visait ainsi l’installation d’une plate-forme CRM multi-canal, enregistrant toutes les interactions et s’intégrant avec les bases de données existantes. Le but : fournir aux opérateurs du Contact Center un outil intégré, très convivial et  centralisé, depuis lequel ils accèdent à toutes les informations concernant le contribuable.

Pression et intégration

Le projet pilote, commencé en janvier 2009, devait être complètement opérationnel pour juin, période de Tax-on-Web. “La pression était énorme. Utiliser l’ancien système, en raison d’un retard, jusqu’à la clôture de l’opération fin octobre aurait été un semi-échec”.
Une série d’autres défis s’ajoutait. à nouvel outil, utilisateurs à convaincre. “Telindus avait bien intégré le Change Management dans son offre”, ce qui facilita les choses.
L’intégration avec l’infrastructure existante, mature, devait être couplée au respect de l’utilisation des outils et procédures y fonctionnant déjà. “Les intervenants ont dû s’y plier, sachant que certains de nos systèmes, comme notre téléphonie IP ou certaines bases de données, ne sont pas les plus faciles à intégrer… ”. L’intégration du CTI (Computer Telephony Integration)  Genesys avec l’outil CRM de Microsoft constituait en outre une première mondiale. Côté sécurité, l’intérêt portait sur l’Identity & Access Management (IAM) : “Le nouvel outil devait identifier lui-même les agents comme ayant les droits requis, et tracer leurs consultations pour nous prémunir d’éventuels débordements”.
Enfin, il fallut intégrer le back-office, soit ajouter un outil afin que l’agent de 1re ligne, qui ne sait pas répondre à une question très particulière, la diffuse aux spécialistes du contrôle local concerné. Qui, à leur tour, répondent dans le même outil tout en enrichissant les réponses.

Un service plus rapide, précis et fiable

Si les agents du Contact Center sont satisfaits, les clients aussi. Adieu les déplacements multiples! “Une adresse unique enclenche le flux de suivi qui aboutit à une réponse 100 % correcte et unique puisqu’elle n’autorise pas d’interprétation par le fonctionnaire. La base de données de Q/R s’auto-enrichissant, les réponses gagnent en rapidité”.
Le SPF Finances est aussi en mesure de quantifier et d’analyser les données relatives au Contact Center, ce qui s’avère utile pour l’amélioration continue du service : “Une révision de la manière dont un sujet est communiqué au public peut résulter du constat que trop de questions sont posées à son propos”.

Company Profile

Le Service Public Fédéral Finances a, entre autres, pour mission principale d’assurer la collecte et la gestion d’une part importante des moyens nécessaires à la satisfaction des besoins de l’état fédéral. Les impôts, la TVA, les douanes et accises, l’enregistrement et le cadastre constituent ses compétences principales.

Business impact

• Amélioration de l’accessibilité, via des canaux multiples, un point d’entrée et un suivi uniques
• Qualité des réponses à des questions de plus en plus variées, avec toujours plus de réponses fournies en 1re ligne
• Délais de réponse beaucoup plus rapides
• Moins d’erreurs des contribuables et moins de litiges
• Temps libéré pour les missions de gestion et contrôle dans les services extérieurs
• Anticipation et gestion des départs à la retraite
• Meilleure vue sur les besoins des contribuables

Bits & Bytes

- Intégration sous forme de web services de Microsoft Dynamics CRM 4.0 (CRM) et de Genesys Call & Contact Center Solution (téléphonie multi-canale) avec les systèmes existants.
- Routage des interactions depuis la 1re ligne (front-office, 300 utilisateurs maximum) jusqu’à la 2è ligne (30.000 utilisateurs) avec MS Sharepoint.

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