One

Suite à la pandémie de grippe qui sévit actuellement, les autorités belges et européennes ont émis des recommandations afin d’éviter la propagation au sein des entreprises et ainsi éviter le gel ou le ralentissement des activités business. L’une de ces mesures cruciales invite les entreprises à favoriser le télétravail et la collaboration à distances. One a décidé d’organiser une vidéoconférence avec quelques entreprises belges et luxembourgeoises afin de parler de la manière dont elles se préparent pour faire face à la prochaine vague de pandémie de grippe.

Personne ne sait si et quand la Belgique connaîtra une épidémie à grande échelle de la grippe A (H1N1), également connue sous le nom de grippe mexicaine. En tout cas, le secteur des entreprises doit veiller à prendre toutes les mesures de précaution nécessaires. L’ICT joue un rôle crucial dans le soutien des entreprises en cas d’épidémie.  Les chiffres portant sur l’éventuel impact d’une pandémie de grippe divergent. Selon la gravité de l’épidémie, 30 à 70% de la population active pourrait se voir contrainte de rester chez elle. Ces pourcentages se rapportent aux personnes elles-mêmes malades mais aussi aux parents devant rester chez eux pour garder leurs enfants, aux travailleurs devant rester à la maison parce que leur partenaire est malade, etc. Par ailleurs, en cas d’épidémie sévère, les écoles devront fermer leurs portes et les transports en public ne fonctionneront plus. Dans ce cas, l’impact de la grippe sur les effectifs en personnel des entreprises sera encore plus important. Les conséquences sont prévisibles. Si l’effectif en personnel est limité, le chiffre d’affaires de l’entreprise diminue, la qualité et les services offerts déclinent, etc.

Eléments cruciaux pour la continuité de l’entreprise

La collaboration à distance (par exemple via le télétravail ou la vidéoconférence) est une solution possible pour les travailleurs en bonne santé qui sont contraints de rester chez eux pendant la pandémie. Mais ce mode de travail a bien entendu un impact direct sur l’infrastructure ICT, tant au niveau du télétravailleur qu’au niveau de l’entreprise. “A notre époque, il va de soi que l’ICT occupe une place importante dans un business continuity plan d’une entreprise,” explique Jean-Marc Duyckaerts, Marketing Manager Corporate chez Belgacom. “Comparons l’entreprise à un manège de parc d’attraction. Si un élément lâche, le manège s’arrête. Dans l’entreprise, si le personnel clé ne sait plus travailler, le business s’arrête. Il est donc nécessaire de savoir qui au sein de l’entreprise occupe des postes clés et comment ces personnes peuvent continuer à travailler en cas d’épidémie de grippe (grâce aux bons outils ICT). Ensuite, il est extrêmement important de savoir qui devra avoir accès à quels systèmes et à quelles informations, et par quel canal”. C’est pourquoi les entreprises doivent dès aujourd’hui se préparer à différents scénarios et se garantir d’avoir une infrastructure ICT solide qui soutiendra leur business (continuity plan).

“Lorsque l’on a commencé à parler de l’évolution de l’épidémie de grippe en pandémie, nous avons immédiatement formé un groupe de travail”, déclare Daniel Mathu, coordinateur du business continuity plan pour RBC Dexia Investor Services Bank (Luxembourg). “Nous avons étudié les éventuels impacts sur les processus et nous nous sommes basés sur nos conclusions pour élaborer un pandemic response plan. Nous y avons, entre autres, réparti les collaborateurs dans différents bâtiments et équipes afin de limiter la contamination”. Bien que la grippe ne touche que les humains, cette épidémie est également l’occasion de relancer plusieurs mesures liées à l’ICT. “Le télétravail ainsi que les outils et l’infrastructure qu’il implique arrivent donc en première position”. RBC Dexia part du principe que jusqu’à 30% de ses collaborateurs pourraient être absents en cas d’épidémie sévère du virus de la grippe. Ce chiffre est comparable à une période de vacances, au cours de laquelle environ un tiers des travailleurs ne sont pas au bureau. “C’est gérable”, déclare Christian Haux, Marketing & Sales Director chez Telindus Luxembourg, “mais les vacances, on peut les prévoir tandis qu’en cas d’épidémie de grippe, il se peut que toute une équipe tombe malade en même temps. De plus, pendant la période estivale, les membres de l’équipe se concertent pour savoir qui prend des vacances et à quel moment afin d’assurer la continuité des activités de l’entreprise. Cela fait une grande différence”.

Pas le droit à l’erreur

Pour la Croix Rouge de Belgique, assurer la continuité des activités est un défi majeur. Cette organisation s’occupe des dons de sang, de l’assistance aux personnes dans le besoin ou encore du soutien aux centres d’asile. “Il est crucial que nous puissions poursuivre ces activités”, explique Fabienne Damsin, directrice de la communication pour la Croix Rouge de Belgique, “et ce, même si cela représente peut-être un plus grand contact avec les personnes contaminées pour nos collaborateurs. En fait, nous n’avons pas le droit à l’erreur. Nos services doivent être assurés, que ce soit en situation de crise ou non”. En cas d’épidémie de grippe, la Croix Rouge s’attend à ce que son call center reçoive plus d’appels, notamment de personnes qui ont des questions concrètes à propos de la contamination à la grippe. “On doit pouvoir y répondre. Parallèlement, nous veillons à ce que toutes les personnes qui occupent un poste clé bénéficient d’un accès sûr et rapide à nos systèmes ICT (également mobiles) afin qu’elles puissent travailler à distance”.

En effet, l’absence des employés au sein d’une entreprise de consultants est synonyme de réduction des services aux clients, et donc du chiffre d’affaires. “Nous pourrons peut-être offrir un remplacement temporaire assez rapide des consultants malades qui travaillent chez les clients”, explique Mark Thijs, COO chez le fournisseur de services ICT Quasus. “Nous devrons surtout résoudre ces situations de manière appropriée. Nous remarquons par ailleurs que nos clients aussi pensent à l’impact que pourrait avoir la grippe. Plusieurs d’entre eux nous ont déjà demandé comment nous nous y préparions”. Quasus a fait distribuer à son personnel et à ses clients des bouteilles de spray pour les mains afin de contrer un maximum la propagation de la grippe. “La prévention est un élément important de notre business continuity plan”, affirme Hocine Berrane, Director IT & Organisation chez Swiss Life (Luxembourg). “Nous proposons partout du savon désinfectant, des serviettes en papier pour s’essuyer les mains, etc.” En ce qui concerne le volet informatique, Swiss Life mise entre autres sur le télétravail. “Nous explorons toutes les pistes possibles de télétravail car une grande partie de notre personnel vit de l’autre côté de la frontière, en France ou en Belgique. Or, le secret des assurances luxembourgeois protège strictement les données confidentielles de nos clients ce qui limiterait l’accès à nos systèmes depuis l’étranger. Il faut d’ailleurs en matière de télétravail se conformer aux règles spécifiques du droit du travail luxembourgeois.” Heureusement qu’il existe d’autres manières de collaborer à distance. La vidéoconférence en est un exemple. “Nous utilisons déjà ce système. Si nous devons faire face à une épidémie de grippe, cette utilisation sera donc juste accrue”. De plus, la vidéoconférence ne sert pas qu’aux réunions internationales à distance. Daniel Mathu : “En cas d’épidémie de grippe, nous déconseillons l’organisation de réunions en interne. Les vidéo- et les téléconférences sont donc des solutions utilisées”.

La grippe, également une opportunité

Les efforts que fournissent actuellement les entreprises pour se préparer à affronter les éventuels impacts de la pandémie de grippe (entre autres en offrant une infrastructure ICT avec bande passante et protection adaptées permettant le télétravail) auront également des effets à plus long terme. “Nous étendons Citrix rapidement”, explique Fabienne Damsin. “La menace que représente la grippe peut donc également être considérée comme une certaine opportunité. Nous ne devrons peut-être pas faire face à une grande épidémie de grippe cet hiver mais le monde médical s’accorde à dire qu’une épidémie sévère se déclenchera dans les cinq ans. Nous devons donc bien nous préparer”. En tout cas, la pandémie a modifié la manière dont le monde des entreprises considère les applications de télétravail. “Actuellement, quasiment aucun client n’accepte qu’un consultant travaille pour lui à distance”, déclare Mark Thijs. “Ils changeront d’avis avec la pandémie”. A cet égard, la grippe pourrait en effet déboucher sur une adoption plus rapide du télétravail, bien que la préparation soit essentielle. “On peut la comparer au bug de l’an 2000”, explique Christian Haux. “Juste avant le passage à l’an 2000, c’étaient les machines qui étaient visées.  Aujourd’hui, ce sont les employés. A l’époque, nous n’avons déploré aucun incident majeur, justement parce que nous étions bien préparés. Nous devons suivre la même démarche pour la grippe”. Outre l’aspect ICT, la pandémie peut également représenter une opportunité commerciale. Hocine Berrane : “Si une entreprise arrive à faire face à une épidémie de grippe sans diminution du chiffre d’affaires et surtout sans que les services fournis s’en ressentent, vous renforcez la confiance de vos clients et partenaires. Cela peut donc également représenter un avantage concurrentiel”.