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Les réseaux convergents sont une réalité. Ils jettent les bases d’une ‘Unified Collaboration’, avec des applications intégrées pour la voix, les données et la vidéo. Alors que la communication sert encore aujourd’hui de soutien pour les processus industriels, nous évoluerons prochainement vers des processus dont la communication constituera une partie essentielle. Belgacom a invité quelques acteurs du secteur financier à un entretien autour de leurs attentes et besoins en matière de ‘Unified Collaboration’.

“Jusqu’il y a peu, les entreprises travaillaient avec des réseaux séparés pour la voix, les données et la vidéo”, déclare Rudy Leys, spécialiste UC chez Belgacom. “L’intégration entre ces réseaux était techniquement complexe et très coûteuse. L’émergence des réseaux convergents a considérablement changé la situation. De nombreuses organisations financières ont aujourd’hui opté pour un réseau convergent, surtout lorsqu’elles travaillent avec différentes succursales et lorsqu’elles emploient des collaborateurs mobiles. ”Après l’optimalisation du réseau suit l’optimalisation des collaborateurs, avec l’intégration d’applications comme la téléphonie IP, l’e-mail et la vidéo (voir illustration). Apparaît ainsi un environnement qui permet d’intensifier la collaboration entre les collaborateurs et d’assurer une meilleure prestation de services aux clients, grâce à une meilleure accessibilité et à un partage plus efficace des informations.

L’IT se tient prêt

Le Crédit Agricole a déjà entrepris les premières démarches menant à une ‘Unified Collaboration’. “Nous avons commencé par installer une application VoIP ”, dit Yves Danneels, CIO au Crédit Agricole. “Nous en avions besoin pour pouvoir continuer à travailler lors des travaux de rénovation dans notre bâtiment. Nous disposions donc d’un  bon business driver pour VoIP. ” Avec le réseau, le Crédit Agricole dispose d’une base sur laquelle l’organisation peut développer l’utilisation d’outils en faveur de ‘Unified Collaborations’. “Il doit exister un bon business case pour chaque application. L’utilisation de la vidéo est considérée depuis longtemps comme un gadget. Mais vous voyez les choses autrement lorsque vous disposez de collaborateurs à différents endroits.”

Pour Yves Danneels, l’IT ne peut pas accélérer seul l’introduction de ce type d’applications. “Notre rôle consiste surtout à évangéliser : expliquer au business les nombreuses possibilités offertes. Nous veillons également à ce que l’infrastructure soit capable de soutenir l’évolution du business. ” “Mais la tâche qui consiste à diriger les projets incombe au business ”, estime Rudy Leys. “Aujourd’hui, le principal défi consiste à assurer une meilleure intégration, notamment autour des centres de contact et des outils indispensables à une collaboration. ” Lors d’une phase ultérieure, l’organisation peut utiliser des processus industriels qui sont communication enabled. “Actuellement, le facteur humain est la cause première des interruptions de communication. Cela peut sembler familier : une personne qui ne répond pas à un e-mail, à la suite de quoi le déroulement du processus est interrompu. Vous pouvez résoudre le problème en intégrant l’utilisation de la communication dans le processus industriel en lui-même, pour en accroître ainsi l’efficacité. ”

Nouvelles formes de communication

Toutefois, Cathal Fitzgerald, Head of Network Solutions chez Swift, se demande si UC peut garantir une meilleure communication. “Ajouter des canaux de communication en fin de compte ne change rien au fait que de nombreuses personnes communiquent de façon inadéquate, quel que soit le canal qu’elles utilisent. ” C’est vrai, en effet. La majeure partie du défi consiste à améliorer la communication en soi. “De nouveaux moyens de communication peuvent jouer un rôle en la matière ”, affirme Yves Danneels. “Notre banque par Internet se développe considérablement. Pour pouvoir mieux soutenir ce canal, je peux concevoir que nous répondions aux questions des clients via une conversation en ligne - automatisée ou non au moyen de chatbots, comme les fournisseurs de logiciel en ligne le font déjà. De cette façon, les clients de la banque obtiendraient encore une réponse à leur question tard le soir, sans que nous devions mettre en place un centre de contact onéreux accessible 24h/24. ”

Mensura analyse aujourd’hui surtout les possibilités offertes en matière de business improvement. Tout se fait en concertation avec IT. “Le défi consiste à aligner le business et l’IT ”, déclare Arnaud Maes, responsable Architecture, System & Support. “L’IT et le business n’ont pas toujours la même vitesse. ” “C’est vrai ”, ajoute Cathal Fitzgerald. “Pour cette raison, nous disposons au sein du département IT d’un principe de base clair : under-commit et over-deliver. ” Cet aspect varie bien entendu d’un projet à l’autre. Arnaud Maes : “Chez nous, le business pense aujourd’hui concrètement à la mobilité : pouvoir travailler à distance, à domicile ou chez un client. Mais lors de la mise en œuvre, nous analysons déjà ce que l’avenir va nous apporter. Il pourrait bien entendu s’agir de communication enabled business processes. ”

Communication vidéo

Le travail à distance est également l’une des applications qui permet à Swift d’enregistrer des résultats positifs. “Lorsque les conditions techniques sont remplies - notamment en matière d’acoustique dans la salle de réunion -, la téléprésence offre un avantage considérable ”, affirme Cathal Fitzgerald. “Nous utilisons l’application pour éviter les déplacements inutiles entre les États-Unis, l’Asie et l’Europe. Le return du projet a été immédiat. ” “Nous sommes également intéressés par cette solution ”, poursuit Arnaud Maes. “Différents partenaires viennent nous rendre visite chaque semaine pour de brèves réunions. L’efficacité de notre fonctionnement peut certainement être accrue en utilisant la conférence vidéo.”

“La vidéo est considérée depuis longtemps comme un gadget ”, dit Yves Danneels. “Dans une entreprise où les collaborateurs travaillent à différents endroits, la valeur de la vidéo est évidente. ” “Une intégration plus efficace permettrait d’enregistrer de meilleurs résultats encore ”, déclare Cathal Fitzgerald. “Une application UC tout-en-un est l’avenir. Nous travaillons aujourd’hui encore de façon trop morcelée, avec des applications séparées pour l’e-mail, le Webconferencing, le calendrier, etc. ” “Cet outil arrivera lorsque la technologie sera mûre ”, conclut Yves Danneels. “Tout est une question de maturité. Rien d’autre.”

Rudy Leys, spécialiste UC chez Belgacom : “Aujourd’hui, le principal défi consiste à assurer une meilleure intégration, notamment autour des centres de contact et des outils indispensables à une collaboration, chaque fois motivée par le business. ”

Yves Danneels, CIO au Crédit Agricole : “Il doit exister un bon business case pour chaque application. Le cas échéant, l’IT doit être prêt à réaliser immédiatement le projet. ”

Cathal Fitzgerald, Head of Network Solutions chez Swift: “Nous utilisons la téléprésence pour éviter les déplacements inutiles entre les États-Unis, l’Asie et l’Europe. Le return du projet a été immédiat. ”

Arnaud Maes, responsable Architecture, System & Support : “Le business pense aujourd’hui surtout au travail mobile : avoir accès à des applications et données chez soi et chez le client. ”