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Les fonctions ICT ont radicalement changé en l’espace de cinq ans. La demande pour plus de mobilité a eu une influence majeure sur cette évolution car elle a profondément modifié la vision de l’ICT et du rôle du CIO qui prévalait jusqu’alors.

Danielle Jacobs est la force motrice de BELTUG depuis 1997. Ce groupement belge indépendant s’adressait au départ aux usagers professionnels des télécommunications. Cette définition est cependant devenue trop étriquée, de sorte que BELTUG intervient désormais pour les entreprises et les services publics qui utilisent des services de communication au sens large du terme. BELTUG compte à présent quelque 845 membres et forme dès lors une organisation de “mise en réseau ” essentielle pour les décideurs ICT de notre pays. BELTUG organise des réunions d’échanges d’expériences entre entreprises, publie des recommandations relatives à des thèmes ICT spécifiques et diffuse des informations par le biais d’ateliers et de séminaires. L’organisation défend en outre les intérêts des utilisateurs ICT auprès d’autorités nationales et internationales.

La mobilité est une priorité-clé

“L’utilisation de l’ICT dans les entreprises a fortement évolué, sur une période assez courte”, explique Danielle Jacobs. “Souvent, ce n’est plus la technologie qui constitue le plus grand défi. Les questions de la plupart des entreprises touchent à leur stratégie ICT et, depuis longtemps déjà, elles ne visent plus seulement la technologie, mais aussi la gestion du service, des contrats et des stratégies.” La mobilité est désormais une priorité-clé. Autrefois, les différents départements d’une entreprise travaillaient chacun de leur côté, ce qui est tout à fait inconcevable aujourd’hui. Tout repose sur la collaboration entre les travailleurs, les clients, les fournisseurs et les partenaires. “C’est ainsi qu’on a vu naître le concept d’équipes virtuelles. Chacun peut aujourd’hui travailler de n’importe où, parce que la technologie offre précisément cette possibilité.” Danielle Jacobs connaît parfaitement cette situation : “L’équipe de BELTUG compte six collaborateurs, qui travaillent souvent de chez eux et en déplacement. Nous sommes aussi des utilisateurs convaincus des solutions unified communications et de la webconférence.”

La réalité détermine la stratégie

Les nouvelles technologies ont donc offert davantage de mobilité. Mais faut-il considérer ces technologies comme de simples ‘outils’ ou aussi comme des ‘moteurs’ ? Nombre d’entreprises ne peuvent encore répondre clairement à cette question. Danielle Jacobs poursuit : “La majorité des entreprises veulent accroître la mobilité de leurs travailleurs, et poursuivent des objectifs similaires en la matière. En revanche, l’exécution pratique de cette stratégie - la façon dont elles réalisent ces objectifs - est souvent très différente.” Tous les membres de BELTUG ou presque accordent énormément d’importance à la communication. “Ce qui ne signifie pas que tout le monde se trouve au même point d’avancement. Il subsiste encore beaucoup de questions sur le marché.” Pourtant, la réalité semble parfois rattraper la pratique. “Il y a un an ou deux, nos membres s’enquéraient des meilleures solutions pour interdire l’utilisation des réseaux sociaux au sein de l’entreprise. Maintenant, ces mêmes entreprises nous demandent comment elles peuvent utiliser les réseaux sociaux de façon positive.”

Un cadre pragmatique

En conclusion, la façon d’aborder la communication et la mobilité au sein d’une entreprise peut évoluer très rapidement. Il n’en est pas moins essentiel de fixer de bonnes règles, des stratégies formelles et un cadre légal. “La législation reste souvent un écueil. Le télétravail se déroule souvent de façon informelle, parce que le cadre juridique est difficilement applicable”, déclare Danielle Jacobs. Le télétravail reste donc un sujet délicat, notamment sous l’angle de l’assurance. La conclusion d’accords concrets entre le travailleur et l’employeur concernant l’utilisation des moyens de communication constitue déjà un pas essentiel dans la bonne direction. “Mais de tels accords n’existent pas dans la pratique. Un cadre pragmatique est souvent mis en place de façon tacite. L’employeur ferme par exemple les yeux sur l’utilisation des réseaux sociaux pendant les heures de bureau car il sait que le collaborateur ramène souvent du travail à la maison - le soir ou le week-end.”

Polarité

L’utilisation du système de “présence”, qui permet à tous les collègues de savoir si quelqu’un est disponible, en réunion,… soulève les mêmes discussions. Cet outil assure-t-il une meilleure collaboration ou passe-t-il plutôt pour un moyen de contrôle aux yeux des travailleurs ? “Cette polarité démontre bien, elle aussi, que la problématique n’est pas d’ordre technologique. Tout consiste à savoir comment cette technologie est utilisée. Pour la plupart des travailleurs, cela implique un véritable processus d’apprentissage. Les nouveaux canaux de communication - les services de messagerie instantanée (instant messaging) par exemple - peuvent s’avérer très envahissants. Sans que vous ne vous en rendiez compte, vous passez la journée entière à chatter ou à répondre à des e-mails et votre travail n’avance pas d’un iota. Ce qui n’est bien entendu pas le but”, souligne Danielle Jacobs.

Le facteur humain

Les nouvelles formes de communication et de mobilité posent dès lors de nouveaux défis, notamment sur le plan de la sécurité. “Ce point reste effectivement très délicat pour nombre d’entreprises”, constate Danielle Jacobs. “Souvent, les smartphones ou les ordinateurs portables renferment énormément d’informations sensibles ; la perte ou le vol de ces appareils risque donc d’entraîner de réels problèmes.” Mais une fois encore, c’est surtout le facteur humain et non la technologie qui est à l’origine du problème. Il incombe donc au travailleur d’apprendre à utiliser la technologie. D’autant que de plus en plus d’applications deviennent mobiles : les efforts doivent par conséquent se concentrer sur le smartphone. L’évolution vers le cloud computing se situe dans le même contexte. “De la même manière que les entreprises ont délaissé le développement interne au profit des progiciels, elles s’orientent à présent vers l’architecture cloud au lieu de conserver leur propre infrastructure IT. Le concept du cloud computing suscite beaucoup d’intérêt, mais aussi de nombreuses réserves pratiques”, reconnaît Danielle Jacobs.

C’est précisément ici que BELTUG entre en scène. “Nous offrons des informations et des conseils lorsque les gens sont dépassés. Si des points problématiques se posent au niveau de la réglementation, nous en avisons le ministère ou le service public compétent. BELTUG insiste depuis longtemps sur l’importance d’une politique ICT cohérente. En Belgique, les compétences en matière d’ICT sont extrêmement morcelées entre les différents niveaux. Si les politiques pouvaient définir une stratégie plus claire, ce serait tout bénéfice pour le secteur”, affirme Danielle Jacobs. Par ailleurs, le faible engouement soulevé par l’ICT auprès de la génération montante est un autre point épineux. “L’ICT souffre d’une mauvaise image auprès des élèves du secondaire. C’est très étrange, car les jeunes ne peuvent plus se passer de leur GSM ni de leur PC, mais manifestent un total désintérêt pour leur dimension technique. Souvent, ils ne savent même pas qu’une formation ICT n’est pas nécessairement axée sur la technologie, mais bien sur la communication et la collaboration. De toute évidence, la formation ICT a besoin d’un sérieux coup de pub.”

Dictaphone versus PC

Danielle Jacobs a étudié l’économie à la VUB. Les cours d’informatique l’attiraient. “C’était l’esprit de l’époque, le milieu des années 80, l’arrivée de l’ordinateur dans l’entreprise. Il est clair que les choses n’arrêtaient pas de bouger dans le secteur de l’ICT”, se souvient-elle. Son diplôme en poche, elle travailla ensuite pendant deux ans chez Xylos, entreprise spécialisée dans l’ICT. Lorsqu’elle arriva chez Febelfin, fédération belge du secteur financier, elle reçut un dictaphone en lieu et place d’un ordinateur. La fédération avait des collaborateurs chargés de retranscrire les messages dictés. “Je trouvais ça très bizarre, mais peut-être que le jeune qui se lance dans la vie active et qui s’entend dire qu’il ne peut pas chatter ou utiliser Facebook au bureau ressent la même chose”, poursuit Danielle. Depuis 1997, elle est la directrice générale de BELTUG. Elle fait aussi partie du conseil d’administration de DNS.be, société gestionnaire de noms de domaine, dont BELTUG est l’un des cofondateurs, et de l’association internationale d’utilisateurs INTUG.

Info Beltug paper

BELTUG a publié un document de référence reprenant une série de recommandations concernant l’utilisation d’un smartphone, d’internet et de l’e-mail sur le lieu de travail. Cet article couvre à la fois les aspects organisationnels, juridiques et fiscaux, et aborde également la maîtrise des coûts des communications mobiles et le volet fiscal. Le document compte 90 pages de conseils et de clauses types.

Le Paper est gratuit pour les membres de BELTUG (€ 295 pour les non membres). Les lecteurs du Magazine One peuvent faire connaissance avec ce paper en en commandant, gratuitement, un chapitre via info@beltug.be. Vous trouverez la table des matières sur le site de BELTUG.