One

Le délégué commercial moderne consulte toutes les informations relatives à ses clients grâce à une application mobile sur son PDA. Tout le monde y gagne : le client voit la qualité du service augmenter, et le fournisseur dispose plus rapidement d’informations de qualité.  One a organisé un débat sur l’utilisation des applications mobiles avec quatre clients d’Euremis, filiale spécialisée du groupe Belgacom.

Les applications mobiles permettent d’accélérer et d’optimiser la collaboration avec les clients, fournisseurs et partenaires. Elles offrent en effet aux entreprises la possibilité de faire face à la forte pression économique actuelle. Grâce à leur appareil mobile, les collaborateurs ont désormais accès, en tout lieu et à tout moment, à des applications et données essentielles. Cette mobilité n’est pas seulement un atout pour les délégués commerciaux. Elle offre aussi un avantage concurrentiel important aux collaborateurs techniques des équipes d’entretien et des services de réparation, en leur assurant une productivité accrue et un réel gain de temps. Par ailleurs, la collaboration avec les clients est plus rapide et plus efficace, ce qui augmente également la satisfaction de ces derniers. Euremis est la filiale de Belgacom qui développe des applications mobiles de sales force automation (CRMobile), field force automation (CRMobile FFA) et handset management.

Des informations de qualité

“La nécessité d’une application mobile pour nos vendeurs s’est d’abord fait ressentir au niveau du back-office”, explique Bruno Geerkens,  Sales & Marketing Director chez DBApparel Belux, une entreprise qui possède entre autres dans son portefeuille les marques DIM, Playtex et Wonderbra. “Le délégué a-t-il déjà rencontré tel client ? A-t-il déjà fait son rapport sur cette visite ? Auparavant, il n’était pas toujours évident d’avoir une vue globale.” DBApparel s’est donc mis à la recherche d’un système offrant plus d’informations de qualité, ainsi qu’une planification efficace de la journée de travail. “Il est évident que le métier de délégué est aujourd’hui tout à fait différent d’il y a une dizaine d’années”, affirme Philippe Letellier, Customer Development Operations Manager chez Unilever. “Désormais, grâce aux applications mobiles, le vendeur a toujours son planning et les informations clients à portée de main. C’est un avantage pour le vendeur, mais aussi pour le client.”

Réaliser de meilleures transactions

“Notre application vise à réaliser, augmenter ou améliorer nos transactions”, explique Ulrik Van Schepdael, CEO d’Euremis. “L’application offre une rentabilité optimale lorsque toutes les parties concernées en sont satisfaites. Le délégué peut travailler de manière plus productive; le client reçoit une aide plus rapide et plus efficace et le back-office dispose immédiatement d’informations de qualité de la part des points de vente. La réussite de ces différents éléments est toutefois liée à une condition importante : il faut consacrer suffisamment d’attention au processus de changement qui accompagne l’implémentation d’un tel système.” Démontrer au délégué que l’application est aussi très avantageuse pour lui est également un point essentiel. Sinon, le délégué commercial risque de considérer l’application comme un moyen de contrôle. “CRMobile offre au délégué la chance d’exercer un métier plus intéressant”, pense Yannic Braem, Fields Sales Manager chez Materne. “Autrefois, le délégué devait commencer par noter les prix des produits et les envoyer par fax au back-office. C’était un travail qui avait peu de valeur ajoutée.”

Les délégués ont pris conscience de l’importance de leur travail

Aujourd’hui, la situation est tout autre. Selon Yannic Braem: “Il y a un transfert d’informations dans les deux sens. Le délégué dispose désormais d’informations de qualité, il est dès lors en position de force chez le client.” Le délégué peut mieux faire son travail, notamment grâce à la facilité d’utilisation qu’offre un PDA ou un smartphone. “Au début, nous utilisions des ordinateurs portables”, raconte Christian Hazard, National Field Sales Manager chez Sara Lee, “mais ce n’est pas évident de travailler sur un portable dans un magasin.” Lorsque nous sommes passés au PDA, un accompagnement a été mis en place, surtout pour les collaborateurs plus âgés. Christian Hazard poursuit: “Nous avons continué à investir dans des formations. Et nous avons bien intégré l’emploi du PDA. Grâce à son utilisation, les délégués commerciaux ont pris conscience de l’importance de leur travail. Ils comprennent désormais pourquoi nous devons disposer d’informations sur les points de vente et peuvent ainsi mieux exercer leur rôle.”

Productivité et gain de temps

Pour l’équipe de management, une application mobile telle que CRMobile est avant tout un outil qui permet d’obtenir de meilleurs résultats. La productivité et le gain de temps sont les arguments principaux. Le délégué commercial collecte des informations au cours de sa visite chez le client. Il importe immédiatement ces informations dans son PDA et les transmet ensuite au back-office. Les données se retrouvent alors (automatiquement) dans le système ERP. C’est un grand progrès par rapport au passé, lorsque le délégué consignait toutes les informations sur papier. A la fin de la journée, il rédigeait ses rapports et les envoyait par fax. Au back-office, un collaborateur encodait les données dans le système de l’entreprise. Tout ce processus prenait beaucoup de temps. Le risque d’erreur était en outre assez important. Yannick Braem: “Avant, nous avions deux collaborateurs au back-office qui dactylographiaient les rapports des délégués commerciaux. Aujourd’hui, ils peuvent se concentrer sur d’autres activités.”

Introduction de l’application auprès des délégués commerciaux

Les avantages des applications mobiles sont clairs pour le back-office. Dans la pratique cependant, trouver la manière adéquate d’introduire et de soutenir leur utilisation auprès des délégués commerciaux reste un défi.  Les entreprises optent dès lors souvent pour un projet pilote s’appuyant sur une équipe mixte. Elles sélectionnent des collaborateurs plus âgés et d’autres plus jeunes, chacun ayant son propre degré d’affinité avec l’utilisation d’un PDA. Lors d’un tel processus, le délégué commercial doit rester la priorité. Car c’est lui qui, en fin de compte, représente l’entreprise auprès du client. Lorsque DBApparel a commencé à utiliser CRMobile il y a environ 5 ans, l’entreprise a ajouté une fonctionnalité GPS au PDA. “À l’époque, le GPS ne faisait pas encore partie de l’équipement standard d’une voiture”, explique Bruno Geerkens. “Pour nos délégués commerciaux, c’était un motif supplémentaire d’apprendre à utiliser leur PDA.” D’autres entreprises encouragent l’utilisation du PDA en autorisant l’usage privé. Philippe Letellier : “Cela a fonctionné surtout auprès des collaborateurs plus âgés, qui avaient moins d’expérience avec ce genre d’appareil. Comme ils pouvaient utiliser l’appareil en partie pour leurs communications privées, ils l’adoptaient plus facilement.” Dans tous les cas, une politique formelle relative à l’utilisation de l’appareil est nécessaire. Christian Hazard: “Nous avons en effet institué une telle politique, définissant clairement l’utilisation professionnelle et privée du PDA.”

Protéger les données de l’entreprise

L’introduction des applications mobiles et PDA est source de nouvelles préoccupations pour le manager IT. Car, finalement, les délégués commerciaux collectent et traitent des données hautement sensibles. Il est dès lors essentiel que l’échange de ces données se déroule en toute sécurité. La plupart des entreprises choisissent de synchroniser plusieurs fois par jour les données du PDA avec le back-office. Le PDA entraîne également un autre risque : il peut être volé ou perdu. Les informations qu’il contient sont alors perdues. “Les données qui se trouvent sur l’appareil sont sécurisées”, explique Max Gobbaerts, Vendor Manager Mobile Data Devices chez Belgacom. “En cas de perte de l’appareil, le représentant ne perd jamais toutes ses données. Seules les informations non synchronisées avec le back-office sont perdues.”

Un investissement rapidement amorti

Pour éliminer ce risque, Euremis lance ‘CRMobile x’, une application qui inverse le principe mobile. Plutôt que de travailler offline et synchroniser de temps en temps, l’application est toujours online, pour assurer une synchronisation permanente. “Dans tous les cas, l’investissement en sales force automation est rapidement amorti ”, explique Philippe Letellier. “À l’heure actuelle, une entreprise ne peut plus faire sans. ” Le gain de temps réalisé est souvent facile à chiffrer, tant au niveau du back-office que pour le délégué lui-même. Lorsque ce dernier peut effectuer une visite supplémentaire par jour, cela représente un important progrès pour l’entreprise. “Une part considérable du ROI dépend du professionnalisme”, pense Bruno Geerkens. “Les clients attendent de leur fournisseur un service professionnel. Nous répondons à leur demande en mettant à la disposition de nos délégués commerciaux une application mobile professionnelle. ”