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… et finissons-en, auront tendance à dire plusieurs des responsables généraux qui rencontrent des soucis avec leur informatique. L’externalisation semblent souvent comme une solution miracle surtout lorsqu’on ne maîtrise pas bien la gouvernance de son informatique.

L’externalisation peut concerner plusieurs aspects. Il peut s’agir du développement d’applications nouvelles, de la maintenance d’applications existantes, de la livraison de services techniques y compris l’hébergement ou l’exploitation des systèmes. On peut aussi externaliser des processus métiers entiers tels la facturation ou le support clientèle. L’offshoring ajoute des nouvelles possibilités et augmente les variantes. En externalisant l’informatique, plusieurs entreprises ont légué à d’autres des décisions qu’elles doivent de toute façon prendre et qui résultent souvent d’un manque d’implication de la direction générale, par l’absence de choix fermes et réfléchis et par un manque de priorisation des investissements et des actions. Ceci provoque fréquemment des déceptions et des pertes. Et pourtant, on justifie surtout l’externalisation par des supposés gains financiers qu’apporterait une telle opération. On peut effectivement diminuer les coûts en confiant des services techniques à des sociétés qui maîtrisent la technologie et qui ont développé des économies d’échelle. Mais les besoins informatiques sont souvent changeants. On peut s’évertuer à cadenasser les prix et les conditions de livraison par des contrats complexes pour s’assurer de la fiabilité d’une solution d’externalisation. Mais plusieurs se sont retrouvés bloqués et incapables de s’adapter à des changements qui au départ étaient imprévus. Or l’informatique flexible et adaptable devient l’outil principal d’une stratégie gagnante dans des sociétés qui en dépendent. Les entreprises qui réussissent ont tendance à maintenir l’informatique en interne et à identifier des domaines spécifiques qu’ils externalisent tout en maintenant le contrôle final. C’est après avoir établi le niveau de qualité et de sécurité, par exemple, qu’on peut confier des services ou des activités à des sociétés externes. Avant d’externaliser il faut s’assurer que ces opérations soient acceptables et faisables en fonction des opérations et des services et de leur criticité pour l’entreprise. Il faut bien définir la relation qu’on souhaite avoir avec le fournisseur et dessiner une structure de gouvernance de cette relation en assurant la visibilité des objectifs, des attentes, et des rôles et responsabilités des parties. Il faut aussi mettre en place une approche de gestion de risque qui évitera les heurts et les surprises. Il faut éviter de sous-traiter des opérations boiteuses. Si l’organisation ne peut pas maitriser ces opérations, il y a peu d’espoir que la société externe puisse le faire.

Identikit

Georges Ataya est professeur et directeur académique en IT Management Education à la Solvay Brussels School of Economics and Management. Il est également administrateur délégué d’ICT Control NV-SA, une société de conseil en gestion basée à Bruxelles.