One

Convergente netwerken zijn een realiteit. Ze bieden de basis voor Unified Collaboration, met geïntegreerde applicaties voor spraak, data en video. Waar communicatie vandaag nog als ondersteuning van de bedrijfsprocessen dienst doet, evolueren we straks naar processen waar de communicatie een wezenlijk onderdeel van vormt. Belgacom nodigde enkele spelers uit de financiële sector uit voor een gesprek over hun verwachtingen en behoeften rond Unified Collaboration.

“Tot voor kort werkten ondernemingen met aparte netwerken voor spraak, data en video”, zegt Rudy Leys, UC-specialist bij Belgacom. “Integratie tussen die netwerken was technisch moeilijk en erg duur. De komst van de convergente netwerken heeft die situatie drastisch veranderd. Heel wat financiële organisaties zijn intussen op een convergent netwerk overgestapt, zeker wanneer ze met verschillende filialen werken en wanneer ze mobiele medewerkers in dienst hebben.” Na de optimalisering van het netwerk, volgt de optimalisering van de medewerkers, met de integratie van toepassingen als IP-telefonie, e-mail en video (zie figuur). Zo ontstaat een omgeving die meer samenwerking tussen medewerkers en een betere dienstverlening aan klanten toelaat, via de betere bereikbaarheid en het makkelijker delen van informatie.

IT houdt zich klaar

Het Landbouwkrediet heeft de eerste stappen in de richting van Unified Collaboration al gezet. “We zijn begonnen met VoIP te installeren”, zegt Yves Danneels, CIO bij het Landbouwkrediet. “Dat hadden we nodig om tijdens de renovatiewerken in ons gebouw verder te kunnen werken. Voor VoIP hadden we dus een goede business driver.” Met het netwerk beschikt het Landbouwkrediet over de basis waarop de organisatie het gebruik van tools voor Unified Collaborations kan uitbouwen. “Voor iedere toepassing moet er een goede business case zijn. Het gebruik van video is heel lang als een gadget beschouwd. Dat verandert echter snel wanneer je medewerkers op verschillende locaties hebt.”

Voor Yves Danneels kan IT de introductie van dat soort toepassingen zelf niet versnellen. “Onze rol is vooral te evangeliseren: uitleggen aan de business wat er allemaal mogelijk is. We zorgen er daarbij voor dat de infrastructuur klaar is om de evolutie van de business te ondersteunen.” “Maar het is de business die de projecten moet aansturen”, vindt Rudy Leys. “De grote uitdaging vandaag bestaat erin voor meer integratie te zorgen, onder meer rond contact centers en tools voor collaboration.” In een volgende fase kan de organisatie dan werk maken van bedrijfsprocessen die communication enabled zijn. “Vandaag is het vooral de menselijke factor die voor onderbrekingen in communicatie zorgt. Het klinkt wellicht bekend: iemand die een e-mail niet beantwoordt, waardoor het verdere verloop van het proces stilvalt. Dat kun je oplossen door het gebruik van communicatie te voorzien in het bedrijfsproces zelf, en zo de efficiëntie van de processen te verhogen.”

Nieuwe vormen van communicatie

Toch vraagt Cathal Fitzgerald, Head of Network Solutions bij Swift, zich af of UC daarbij wel garanties kan bieden op betere communicatie. “Extra communicatiekanalen toevoegen verandert eigenlijk niets aan het feit dat heel wat mensen gewoon slecht communiceren, ongeacht welk kanaal ze daarvoor gebruiken.” Dat klopt, uiteraard. Een groot stuk van de uitdaging bestaat er dan ook in de communicatie op zich te verbeteren. “Daar kunnen nieuwe communicatiemiddelen wel degelijk een rol bij spelen”, stelt Yves Danneels. “Onze internetbank groeit sterk. Om dat kanaal beter te ondersteunen kan ik me voorstellen dat we vragen van klanten beantwoorden via chat - al dan niet geautomatiseerd met chatbots, zoals de online leveranciers van software vandaag al doen. Dan zouden de klanten van de bank ook ’s avonds laat nog een antwoord op hun vraag krijgen, zonder dat we daar de klok rond een duur contactcenter beschikbaar voor moeten hebben.”

Mensura onderzoekt vandaag vooral de mogelijkheden rond business improvement. Dat gebeurt in nauw overleg met IT. “De uitdaging bestaat erin business en IT op elkaar af te stemmen”, zegt Arnaud Maes, verantwoordelijk voor Architecture, System & Support. “IT en business hebben niet altijd dezelfde snelheid.” “Klopt”, vult Cathal Fitzgerald aan. “Daarom hebben we bij IT een duidelijk uitgangspunt: under-commit en over-deliver.” Al verandert die ingesteldheid uiteraard van project tot project. Arnaud Maes: “Bij ons denkt de business vandaag concreet aan mobiliteit: vanop afstand kunnen werken, thuis of bij een klant. Maar terwijl we dat implementeren, kijken we wel al naar wat de toekomst zal brengen. Dat zouden inderdaad communication enabled business processes kunnen zijn.”

Videocommunicatie

Werken vanop afstand is ook één van de toepassingen waar Swift positieve resultaten mee boekt. “Als de technische voorwaarden vervuld zijn - onder meer op het vlak van de akoestiek in de vergaderzaal - dan biedt telepresence echt een groot voordeel”, zegt Cathal Fitzgerald. “We gebruiken de toepassing om onnodige verplaatsingen tussen de VS, Azië en Europa te vermijden. De return van het project was meteen duidelijk.” “Wij hebben zeker ook interesse in zo’n oplossing”, zegt ook Arnaud Maes. “Verschillende partners komen week na week bij ons op bezoek voor korte meetings. Wellicht kan dat een stuk efficiënter via videoconferentie.”

“Video is heel lang als een gadget beschouwd”, stelt Yves Danneels. “Bij een bedrijf waarvan de medewerkers op verschillende locaties werken, de waarde van video nochtans wel snel duidelijk.” “Meer integratie zou daarbij nog betere resultaten geven”, zegt Cathal Fitzgerald. “Eén UC-applicatie die alles bundelt, dat is de toekomst. Vandaag werken we nog te versnipperd, met aparte toepassingen voor e-mail, webconferencing, kalender, enzovoort.” “Die tool komt er wel wanneer de technologie daar rijp voor is”, besluit Yves Danneels. “Zoiets is meestal een kwestie van maturiteit. In dit geval is dat niet anders.”

Rudy Leys, UC-specialist bij Belgacom: “De grote uitdaging vandaag bestaat erin voor meer integratie te zorgen, onder meer rond contact centers en tools voor collaboration, telkens gedreven door de business.”

Yves Danneels, CIO bij het Landbouwkrediet: “Voor iedere toepassing moet er een goede business case zijn. Als die er is, moet IT klaar staan om het project onmiddellijk te realiseren.”

Cathal Fitzgerald, Head of Network Solutions bij Swift: “We gebruiken telepresence om onnodige verplaatsingen tussen de VS, Azië en Europa te vermijden. De return van het project was meteen duidelijk.”

Arnaud Maes, verantwoordelijk voor Architecture, System & Support: “De business denkt vandaag vooral aan mobiel werken: thuis en bij de klant toegang hebben tot applicaties en data.”