One

Via zijn pda consulteert de moderne vertegenwoordiger klanteninformatie met een mobiele applicatie. Iedereen wint: de klant ziet de kwaliteit van de dienstverlening stijgen en de leverancier beschikt sneller over accurate data. One debatteerde over het gebruik van mobiele applicaties met vier klanten van Belgacoms gespecialiseerde dochter Euremis.

Mobiele applicaties versnellen en verbeteren de samenwerking met klanten, leveranciers en partners. Dat helpt bedrijven een antwoord te bieden op de sterke economische druk die ze vandaag ervaren. Met hun mobiele device hebben de medewerkers van op elke locatie en op elk tijdstip toegang tot bedrijfskritische applicaties en data. Die mobiliteit biedt niet alleen troeven voor commerciële vertegenwoordigers. Ook technische medewerkers van onderhoudsploegen en herstellingsdiensten hebben dankzij de toepassingen een belangrijk concurrentieel voordeel. Via de mobiele applicaties realiseren ze meer productiviteit en tijdwinst. Tegelijk verloopt de samenwerking met klanten sneller en efficiënter, waardoor ook de klantentevredenheid stijgt. Euremis is de dochteronderneming van Belgacom die mobiele applicaties ontwikkelt voor sales force automation (CRMobile), field force automation (CRMobile FFA) en handset management.

Kwalitatieve informatie

“De behoefte aan een mobiele toepassing voor onze verkopers ontstond in de backoffice”, zegt Bruno Geerkens, Sales & Marketing Director bij DBApparel Belux, het bedrijf achter merken als DIM, Playtex en Wonderbra. “Had de sales rep een bepaalde klant al bezocht? Had hij het rapport over dat bezoek al ingediend? Het was vroeger niet evident om het overzicht te bewaren.” DBApparel ging daarom op zoek naar een systeem dat meer kwalitatieve informatie zou bieden, in combinatie met een efficiënte manier om de werkdag te plannen. “Het is duidelijk dat de job van een vertegenwoordiger er vandaag heel anders uitziet dan pakweg tien jaar geleden”, vindt Philippe Letellier, Customer Development Operations Manager bij Unilever. “Via de mobiele toepassing heeft de verkoper zijn planning en alle klanteninformatie altijd bij de hand. Dat is een voordeel voor de verkoper zelf, maar ook voor de klant.”

Beter business doen

“Onze applicatie is erop gericht beter of meer business te doen”, zegt Ulrik Van Schepdael, CEO van Euremis. “De toepassing haalt het meeste rendement wanneer alle betrokken partijen er tevreden over zijn. De vertegenwoordiger kan productiever werken; de klant wordt sneller en efficiënter geholpen en de backoffice beschikt meteen over accurate informatie uit de winkelpunten. Er is een belangrijke voorwaarde om op die verschillende dimensies succesvol te zijn: u moet voldoende aandacht hebben voor het verandertraject dat bij de implementatie hoort.” Het is erg belangrijk om aan te tonen dat de toepassing ook voor de vertegenwoordiger zelf heel wat voordelen inhoudt. Zoniet bestaat het risico dat de sales rep de toepassing als een controlemiddel beschouwt. “CRMobile maakt de job van de vertegenwoordiger juist een stuk interessanter”, vindt Yannic Braem, Fiels Sales Manager bij Materne. “Vroeger moest de sales rep in de eerste plaats de prijzen van producten noteren en die via fax naar de backoffice sturen. Dat was een job met weinig toegevoegde waarde.”

Meer inzicht in belang van job

Vandaag is de situatie helemaal anders. Yannic Braem: “Er is informatiedoorstroming in twee richtingen. Omdat hij over accurate informatie beschikt, staat de vertegenwoordiger een stuk sterker bij de klant.” Dat de vertegenwoordiger zijn job daardoor beter kan doen, volgt voor een stuk ook uit het gebruiksgemak van een pda of smartphone. “We werkten eerst met laptops”, vertelt Christian Hazard, National Field Sales Manager bij Sara Lee. “Voor een vertegenwoordiger is het echter niet evident om daarmee in het winkelpunt te werken.” Bij de overstap naar een pda was extra begeleiding nodig, met name bij de wat oudere medewerkers. Christian Hazard: “We zijn blijven investeren in training. Intussen is de pda goed ingeburgerd. Door het gebruik ervan hebben de sales reps meer inzicht gekregen in het belang van hun job. Ze weten nu waarom we de informatie uit de winkelpunten nodig hebben en kunnen daardoor beter hun rol uitoefenen.”

Productiviteit en tijdwinst

Het management ziet een mobiele toepassing als CRMobile in de eerste plaats als een tool om betere resultaten neer te zetten. Productiviteit en tijdwinst staan centraal. De sales rep verzamelt informatie tijdens een klantenbezoek. Die informatie voert hij meteen in en stuurt hij vervolgens door naar de backoffice. Daar komen de gegevens (automatisch) in het ERP-systeem terecht. Dat is een groot verschil met vroeger. Toen noteerde de vertegenwoordiger alle data op papier. Op het eind van de dag stelde hij zijn rapporten op en stuurde hij die via de fax door. In de backoffice tikte een medewerker de gegevens over in het bedrijfssysteem. Het hele proces nam veel tijd in beslag. Bovendien was er een redelijk groot risico op fouten. Yannic Braem: “Wij hadden in de backoffice vroeger twee medewerkers om de rapporten van de sales reps over te tikken. Vandaag kunnen zij zich concentreren op andere activiteiten.”

Hoe introduceren?

De voordelen van een mobiele toepassing aan backofficezijde zijn duidelijk. Toch blijft het in de praktijk een uitdaging om het gebruik ervan door de sales rep op de juiste manier te introduceren en te ondersteunen. Bedrijven kiezen daarbij vaak voor een pilootproject met een gemengd team. Vaak kiest men dan oudere en jongere medewerkers, elk met een verschillende graad van affiniteit met het gebruik van een pda. Belangrijk bij zo’n proces is dat de sales rep zelf centraal moet staan. Uiteindelijk is het die medewerker die het bedrijf bij de klant moet vertegenwoordigen. Toen DBApparel een jaar of vijf geleden met CRMobile van start ging, voegde het bedrijf een gps-functionaliteit aan de pda toe. “In die periode behoorde de gps nog niet tot de standaarduitrusting van een auto”, vertelt Bruno Geerkens. “Voor onze sales reps was het een incentive om hun pda te leren gebruiken.” Andere bedrijven moedigen het gebruik van de pda aan door ook privégebruik toe te laten. Philippe Letellier: “Dat bleek vooral te werken bij de oudere medewerkers, die wat minder ervaring hadden met dit soort toestellen. Omdat ze het device ook een stuk privé mogen gebruiken, ligt de drempel al meteen heel wat lager.” In ieder geval is het noodzakelijk dat er een formeel beleid bestaat rond het gebruik van het toestel. Christian Hazard: “Wij hebben inderdaad zo’n policy opgesteld, met duidelijke afspraken rond het beroepsmatige en het privégebruik van de pda.”

Bedrijfsgegevens beveiligen

Door de introductie van mobiele applicaties en pda’s krijgt de IT-manager van er een extra zorg bij. Uiteindelijk verzamelen en behandelen de vertegenwoordigers behoorlijk gevoelige bedrijfsinformatie. Het is daarom van cruciaal belang dat de gegevensuitwisseling op een veilige manier verloopt. De meeste bedrijven kiezen ervoor om verschillende keren per dag de gegevens van de pda’s te synchroniseren met de backoffice. De pda’s brengen ook een risico mee: ze kunnen worden gestolen over kunnen verloren gaan. Meteen zijn dan ook bedrijfsgegevens weg. “De data die zich op het toestel bevinden, zijn beveiligd”, zegt Max Gobbaerts, Vendor Manager Mobile Data Devices bij Belgacom. “Wanneer een toestel zoek raakt, is de vertegenwoordiger ook nooit al zijn informatie kwijt. Alleen de gegevens die hij niet synchroniseerde met de backoffice, zijn dan verloren.”

Investering betaalt zichzelf terug

Om ook dat uit te sluiten, lanceert Euremis ‘CRMobile X’, een applicatie die het mobiele principe omkeert. In plaats van offline te werken en af en toe te synchroniseren, is deze applicatie altijd online, wat permanente synchronisatie mogelijk maakt. “In ieder geval betaalt de investering in sales force automation zich snel terug”, stelt Philippe Letellier. “Een bedrijf kan vandaag eigenlijk niet meer zonder.” De gerealiseerde tijdwinst is vaak makkelijk te becijferen, zowel in de backoffice als bij de vertegenwoordiger zelf. Wanneer die laatste per dag een extra bezoek kan afleggen, dan bezorgt dat de onderneming al meteen een belangrijke voorsprong. “Een flink stuk van de ROI schuilt ook in de professionalisering van het beroep”, vindt Bruno Geerkens. “De klant verwacht dat zijn leverancier hem op een professionele manier bedient. Wij ondersteunen dat door onze sales reps met een professionele mobiele applicatie op pad te sturen.”